【カスタマーハラスメントに関する基本方針】
当館は、お客様が安全かつ安心してお過ごしいただけるよう、提供するサービスの向上およびホスピタリティの改善に努めています。
お客様に高品質なサービスを提供するためには、従業員が心身ともに健康で、安心して働ける環境が不可欠と考えております。
従業員を守り、安心して業務に集中できる環境を整えることが、最良のサービス提供につながり、ひいてはお客様の満足度向上に寄与いたします。
カスタマーハラスメントは、このような健全な職場環境を脅かす行為であり、当館のサービス品質向上に対する障害となります。
そのため、従業員の尊厳と権利を守りながら、お客様との良好な関係を築くことを目指し、本方針を策定し、カスタマーハラスメント対策を積極的に推進してまいります。
【カスタマーハラスメントの定義】
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
なお、詳しい内容については、厚生労働省の公式資料「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をご参照ください。
【対象となる行為】
厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における記載を参考に、お客様およびお取引先からの言動・行為について、要求内容に妥当性があるか、また、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲かという観点から総合的に判断いたします。
具体例は下記のとおりですが、これらに限るものではございません。
1. 暴力・暴言・威圧に該当する行為
■身体的・精神的暴力
■ 脅迫・威圧的言動
■ 人格否定・差別的発言・侮辱的発言
■ 誹謗中傷、名誉毀損発言
■ SNSやマスコミへの暴露をほのめかす行為
■ 土下座、過度な謝罪の強要
■ スタッフに対し、業務上必要な範囲を超えてフルネームや住所、勤続年数等の個人情報を執拗に聞き出そうとする行為
■ 「誠意を見せろ（内容はそちらで考えろ）」等の暗に金銭・割引を要求する発言
■ 「時間を返せ」「思い出を返せ」など、代替不能なものへの不合理な賠償要求
■ 要求が通らない場合、「予約を取り消す」「取引を停止する」などの不利益を示し、あたかも従業員個人の責任で会社全体に損害が生じるかのように脅す行為
2. スタッフへの性的な言動・行為（セクシュアルハラスメント）
以下のような言動は、内容・態様・状況に応じてカスタマーハラスメントに該当すると判断する場合があります。
(1) 言語による性的ハラスメント
■ 身体・容姿・スタイル・年齢に関する性的発言
■ 下品・卑猥な冗談、性的な評価をする発言
■ 恋愛関係に関する探り、個人的質問の強要
(2) 行動による性的ハラスメント
■ 不必要な身体接触（肩・腰・手を触る、髪に触るなど）
■ 性的な写真・動画の提示、スマホ画面を見せる行為
■ 従業員を「飲みに行こう」「部屋に来い」などと私的に誘う行為
■ クレーム対応の名目で従業員を客室へ呼び出す行為
■ 他者に対して意図的に下半身を露出するなど、性的な言動・行為を伴う迷惑行為
3. 外見・容姿への侮辱行為
■ 「太っている」「ブサイク」「老けている」など容姿の否定
■ メイク・髪型・体型を嘲笑する
■ 年齢・性別に関する侮辱的発言（「女のくせに」「若いのに使えない」など）
これらは人格否定・侮辱にあたる言動として、不適切な行為と判断する場合があります。
4. 過剰・不合理な要求
■ 合理的理由のない謝罪・賠償・慰謝料・迷惑料要求
■ 従業員の解雇・処罰要求
■ 社長・支配人・責任者への個別謝罪要求
■ 提供していない・不可能と説明したサービスの要求
■ 不当な割引、金品、リベート、見返り要求
■ 同じ要求を何度も繰り返す行為
■ 言葉尻を捉える揚げ足取り
■ 「今どきこの設備は常識」「そのサービスは当たり前」など、自分の基準を押し付けた設備・サービスの要求
■ 「なぜできないのか」に固執し、説明済みの事項を何度も繰り返し説明させる行為
■ できないと伝えても納得するまで要求し続ける執拗な行為
5. 財産への損害・施設迷惑行為
■ 備品の損傷・破壊
■ 水道の出しっぱなし等、施設に損害を与える行為
■ 故意に大声を出す、周囲に迷惑をかける行為
■ 事務所、バックヤード、立入禁止区域などの関係者以外立入禁止エリアへ、許可なく侵入する行為
6. 時間的・場所的拘束
■ 長時間に及ぶ拘束や業務時間外での対応要求
■ 度重なる電話・メール
■ 事業所以外や私的な場への呼び出し
■ 不退去・居座り行為
■ 業務時間外の私的誘い・付き合いの強要
7. SNS・インターネット関連の迷惑行為
■ SNS・口コミサイト等で従業員や当館を誹謗中傷する行為
■ 虚偽の情報を投稿する、または事実を歪曲・誇張し、当館の評価を著しく低下させる行為
■ 主観的な憶測や根拠のない決めつけにより、当館の信用を著しく損なう行為
■ 自身の要求が通らないことを理由に「低評価をつける」「SNSに晒す」などの脅迫
■ 従業員の個人情報（容姿・特徴・名前・私生活）を投稿する行為
■ 従業員を特定可能な表現で批判・誹謗中傷する内容を投稿する行為
8. 要求内容・手段の妥当性基準
(1) 要求内容の妥当性を欠く場合
■ 当館の過失がない、または合理的範囲を超える要求
■ サービス内容と無関係な要求
(2) 手段・態様が社会通念上不相当な場合
■ 暴言・侮辱・脅迫
■ 性的言動・差別的発言
■ 反復・執拗な連絡
■ 不退去・居座り
■ 過度な謝罪要求や土下座強要
■ 従業員の個人攻撃、不当要求
■ SNS・インターネットでの攻撃や晒し行為
9. その他、当館が不適切と判断する行為
■ 過剰な情報開示要求（個人情報や内部情報）
■ 上記各項目に準ずる行為であり、社会通念上相当性を欠くと当館が判断するもの
【カスタマーハラスメントへの対応】
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、理性的な話し合いによる解決を図りますが、悪質と判断される場合や改善が見込まれない場合には、宿泊約款および館内利用規約に基づき、ご利用のお断り、退館のお願い、今後のご予約受付停止、または宿泊契約の解除等の対応を行う場合がございます。
必要に応じて警察・弁護士等の関係機関へ相談のうえ対応いたします。
また、悪質な場合には、以後のご利用をお断りする場合があります。
従業員の保護および事実確認のため、必要に応じて通話・会話内容の記録、館内防犯カメラ映像の確認・保存を行う場合があります。
【お客様、お取引先へのお願い】
多くのお客様、お取引先には、上記のような事案が発生することはなく、当館のサービスをご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員の安全と健康を守るため、本指針に基づき毅然と対応させていただきます。
カスタマーハラスメントは、従業員の就業環境を害するだけでなく、サービスの品質にも悪影響を及ぼすため、何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
当館はお客様が安全かつ安心してお過ごしいただけるよう、お客様との信頼関係を大切にしながら、引き続きサービスおよびホスピタリティの向上に努めてまいります。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
令和8年10月1日
株式会社アウルコーポレーション
佳松苑グループ
